淘宝ECRM应用中常见的操作及技巧

　　在淘宝ECRM里面，除了客户（会员）信息透析及汇总，还囊括有关系整理和管理的功能；而会员与店铺的黏性不仅局限于交易本身；我们传统的生意里，哪怕是买了件衣服，但凡是善于做铺面的店长，都会叮嘱下属要摘录客户信息存档，并详细备注。比如我们看看下面这位国内知名连锁成衣店长的微信信息：
　　店内除了自身的库存管理系统（迅速调配货源，就近支援等），微信也成为辅助的CRM管理工具；当这位林女士的意见为多数客户反馈（扣子松紧不满意），就可以通过系统的CRM向上级的品控提出申请“更换批次K146货品纽扣为A2级”，以此解决多数客户提出的问题。并且这位女士再次到店，势必会为之多备纽扣，甚至提供牢固纽扣的单独服务。
　　对于线下我们所知的很多客户体验，可能会比价好实施，然而对于E（电子）客户而言，淘宝店主似乎除了给予打折、优惠、返现（现在不能干了），不知道还有什么手段可以丰富服务品质了？答案是否定的。
　　这章的开篇，叔的目的很简单：ECRM也好，VIP服务也好，都是一种表现形式；真正站在用户的角度去考虑问题，才能做成百年生意。而基于淘宝的ECRM本身也具备各种打标、备注、提醒功能，只不过我们应用的比较少而已。把ECRM应用好，并不等于仅仅使用其间的功能块，多善结合售前（譬如新手礼包、开卡礼包等）、售中（譬如套餐、加购）、售后（譬如包裹小样、客户惊喜）以及其他辅助的沟通手法（譬如QQ、微信等）都属于CRM的范畴。
　　下面我们来说说在ECRM应用中常见的一些操作及技巧：
　　在首页我们看到的最重要的4个数据维度，其中第二个“兴趣客户”是我们目前对于大多品类，譬如生鲜、副食、农特、中小垂直类目考核的重心；兴趣用户指的是最近30天店铺收藏和宝贝收藏以及加购物车的买家总数，且进行了去重处理。这就意味着我们在该维度下方看到的“昨日新增”数量，即是我们过去一天通过自然搜索、付费推广（直通车钻展等达人淘客等）、活动、专门工具（如收藏大师、流量红包等）带来的新增标签人群；这些都是我们的“潜在客户”，叔现在的店铺也会以这个指标的日周月增量来考核运营的收益指标。
　　成交客户指的是最近一年（365天）内有过交易的买家总数；
　　会员指的是开店以来成交客户中，成为你店铺的VIP1及以上的买家总数，当然如果你是新开的ECRM软件订购，这里的数据比较少；
　　领取会员卡很好理解，就是你开店以来累积领取了店铺会员卡的买家数，这个也是根据你什么时候激活ECRM软件来统计的；所以，如果以该项的日周月数据来考核你的售后客服有没将VIP权益信息有效传导给买家，也是比较可行的。
　　针对老客，平台默认180天内有回店行为的才作为“老客”，所以一般沉默时间超过180天（半年）基本就判定为“沉睡”客户了。在ECRM首页这个“客户统计”版块，你可以让你的运营针对新增的人群设定单独的“定向优惠”策略，针对已成交过的客户，叔的建议是有上新的动作时候，采用定向优惠来做刺激或者上新测款；而针对兴趣客户，不建议超过7天还去做定向优惠测试，大多品类基本效果甚微。这里面请自行区分你的商品收藏和店铺收藏用户的来源，如果大多来自于收藏大师这类，效果不明显请不要去撞豆腐。
　　其实对于某些活跃度比较高的店铺，进行定向测试的人群会优选“近期”（譬如昨天）；这样方便来观察效果；当然有些应用如果是拿来做测款，你可以选择最近7天甚至30天拉开时间维度来增去更多的受众测试也不错。
　　注意上新的测款类定向活动，一定要让美工配合做下BANNER，店招一定要明显；也要注意尺寸大小为608192像素，图片尺寸大小不要超过50KB，大多美工选择大于80品质即可。参加活动的商品是可以选择多个的，活动价格不能高于当前售卖的最低价，可以设置限购数量。完成创建后，选择“投放渠道”即可开始一波的定向活动。对于开展起来的活动，可以在“营销”活动列表，去查看并跟踪。
　　在客户列表（信息检索）这里，我们是可以很快找到“想要”找到的客户的：
　　成交客户、未成交客户、其他客户（譬如其他来源），都一目了然；也支持对客户信息进行备注和编排，试想如果一个客户在店内30天消费频次达到10次，我们挑选出来备注，然后发货的时候给他发一个“不一样”的包裹，是不是很棒？
　　而对于每个客户，如果是来源标记错误，我们是可以手工来矫正的。譬如某个客户是从我们发起的无线活动来，但是却发现他其实是在微博上看到我们有活动继而来参加的；那么把用户的来源更改为“微博吸纳”，方便我们在进行标签用户查看时及时的进行时间段排序，有效统计微博活动的效果，这个能理解吗？比如寻常我们找某个微博大咖发了个活动，而无法有效统计哪些是有效用户及效果评析，这个是不是很棒？
　　接下来我们看看针对用户进行分组管理的方便和技巧：
　　在“群组管理”这个模块，目前官方给出的“店铺人群”群组功能其实比较泛，叔个人感觉不是很实用；推荐实用“标签管理”。
　　通过标签，我们就可以把所有的活动（譬如优惠券、上新优惠等）用户、渠道归纳的用户、多次交易的用户、参加任务（譬如签到等）归类管理并进行有效的互动了，请忽视“人渣”标签，恕我无罪（）。
　　我们可以设置的标签比较多，可以有100个；有的掌柜比较难，说平日里我懒得一个一个用户去审计、打标，那么淘宝ECRM也允许懒鬼你通过泛条件直接筛入标签用户组里，如下图：
　　新建标签时，可以选择“仅创建名称手动打标”那么就会创建一个标签，不会圈用户进来，待日后你慢慢手工一个一个添加进去；选择“根据交易数据自动打标”是大多数掌柜的选择，可以选择单条件满足（譬如交易笔数、金额、时间、宝贝数量、会员等级），这里两种模式，一种是OR（满足一条即可），一种是AND（所有条件满足），选择哪种？你开心就好。
　　针对已达标签的用户，若发现有特殊的情况（譬如积极互动参与活动等）可以在“编辑”里直接添加或累加标签，也可以在备注里添加信息方便日后查看；同时针对该标签里的单一用户是否可以享受折扣，也可以做一个特殊的处理。这是非常人性化的功能；当然，如果这个客户是你的小舅子，你可以偷偷在这里把他的会员级别调整下，然后你被老板抓到，别说是叔教你的噢哈哈哈哈。
　　对于标签群组里已经圈定的客户，也可以方便的进行移动、复制、添加新标签的操作，如下图：
　　在这里，叔要啰嗦下你的重要客户如何维护了；
　　譬如我们需要创建一个消费频次较高的标签组，比如“消费次数过10次”；我们通过上面的图例中，创建标签时选择圈定人群为消费次数超过10次即可立刻把店铺的这些忠诚粉丝抓出来，点击查看客户，就可以找到客户的所有信息；试想，如果你对这些客户加以特别的关怀，发个短信TA会不看么？打个电话TA会不接么？那么你所谓的破0这些基本的事情让这些忠诚的粉丝来帮你做，他们的账户本身消费权重也高，是不是就特别靠谱了？嘿小技巧：这些客户每次收到的包裹，建议都应该不一样，比如内包装的外观，我收到过用锡箔纸包装的茶叶，很HAPPY！有新品要上前，给这些客户邮寄一些小样，也是一种非常棒的体验不是？
　　而在“客户画像”里面，我们的选择筛选空间就更多了；可以根据时间查看所有的客户，也可以根据时间查看“兴趣客户”、“成交客户”、“扫码客户”（需要发起扫码活动）；了解我们的商品到底卖给了什么年龄段的人，这样方便我们在新品选择和上新时更精准目的性；也可以通过地域分布来清楚我们的受众到底集中在哪个区域，通过分析“兴趣客户”和“成交客户”的地域差距，来精准的了解我们自己店铺数据给予的转化率参考，是不是对直通车等投放地域更有参考价值呢？