店铺售后常见问题与应对方法

　　君不在客服之岗，不知客服之难。君为售前风光无限，孰不知售后在装孙子，叹气叹气！但是光是叹气没啥用，还是要想方设法去解决。
　　一。售后常见问题与应对方法
　　（一）未发货情况下
　　1、关于查件
　　（1）缺货：
　　1）如果后期会补货，马上主动联系客户，让客户耐心等待；
　　2）如果后期不再生产，马上联系客户，引导客户换款；
　　3）如果客户不喜欢其他款式的话，及时为客户处理退款。
　　（2）未点击发货：马上点击发货，上传物流单号，并真心跟客户道歉。
　　（3）漏发：
　　1）及时跟客户道歉，马上为客户补发，并给客户申请小礼物作为补偿；
　　2）如果客户不想要了，及时为客户处理退款并真诚道歉。
　　2、关于退款
　　（1）更换尺码或者收货信息：
　　1）未打单之及时帮客户修改过来，早点发货；
　　2）如果打单了，尽量帮客户备注，准确发货，这样可以减少退款率。
　　（2）不想要：
　　1）了解客户不想要的原因，尽量引导客户不要退款或者购买其他款式，提
　　高店铺的销量。
　　2）客户确实不想要了，那要及时帮客户退款，提高服务效率。
　　（二）已发货情况下
　　1、关于查件
　　（1）未收到
　　1）物流信息正常：马上跟客户解释，让客户耐心等待；
　　2）物流信息不正常：
　　A、超区：客户愿意自取的话麻烦客户自取，然后备注下次注意；如果确实不愿意自取的话联系快递转其他到站的快递，或者退回仓库重新发。
　　B、丢件：核实后及时帮客户补发，然后告知客户单号，及时跟踪回访；之后根据记录，与快递核实赔偿。
　　C、疑难杂件：例如客户未接电话导致快递无法送达，马上跟客户留言，然后后期继续追踪，尽快让客户成功签收。或者送货途中快递站点停了，马上联系快递，帮客户转发其他快递，一定要保证在最短时间内送达。
　　（2）少发、错发
　　1）少发：马上跟客户道歉，及时联系仓库补发，最好可以申请点小礼品作为补偿；
　　2）错发：如果客户肯接受补偿的话，给客户补偿，尽量减少自身损失，也让客户有个良好的购物体验；如果客户不肯接受补偿的话，帮客户免邮费寄回来重新换正确的款式。
　　2、关于退货退款
　　（1）七天无理由退款：尽量挽回，如果不能挽回的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款；
　　（2）包裹货物破损：马上核实并安抚客户，然后马上为客户发一个新的；后期根据登记记录向快递核实索赔；
　　（3）产品质量问题：根据客户情况核实，核实无误的话，如果客户愿意补偿的话帮客户做适当的补偿，如果不愿意的话按照正常的退货退款流程，让客户退回来，收到货物检查无误的话及时处理退款；
　　二。售后纠纷解决方案和流程
　　1。安抚，同理心
　　2。分析，找出问题出现的原因
　　3。帮助客户找到解决的方法
　　4。再次真诚给客户道歉
　　【奇葩一：催】
　　具体表现：预售款最后几天天天催发货；换货一签收催发货；退货一签收催退款；72小时闲太慢；2分钟不回话给振屏，连续给。。。。。还有哪些请补充！
　　心理分析：A。这是一种急病，浮躁，国人的通病。我也有，我也想一步登天，我也抱怨自己为何不是富二代，为何还没有建树，急着买房买车，急着功成名就。我认为是被逼出来的。家庭丶社会丶制度丶国家如此，有什么办法呢？唯以售后之环境，磨砺自我。唯有强大不浮躁的心，最终的胜利方会来临。
　　B。以自为我中心。一家公司服务数十万顾客，廖廖十来个客服，几个拆包，几个做单，十几个发货，怎样应付得过来，顾客以为公司只围绕他一个人转，没办法互联网的现况也无法彻底消灭信息不对称啊有些人不用用吖！
　　应付办法：预售款如果被催发货，在不确定何时到货的前提下，一推二推三推四推，继续推，不能推了劝退款（语气要委婉）。每推一次加上对不起，不好意思，非常抱歉，让您久等了等带诚意的语句。别无它法，给不了别人承诺，我耍赖皮还不行吗？其它催发货就相对容易应付了。做售后就是要这样，没办法。
　　【奇葩二：（半）电脑盲】
　　具体表现：不懂用聚划算；分不清楚退货丶退款的区别；不懂修改退款原因；不懂查询快递单号；不懂用手机操作；不会截图；不会照相；不会用手机端。。。。
　　现状分析：不是马云做的系统不好用，是这部分买家有点年纪了，一时接受不了这新鲜的玩意。没办法。
　　应付办法：一步一步教呗，还有什么办法呢？制作全面的图表教程。
　　【奇葩三：无理占便宜】
　　具体表现：不给优惠就不买，狠的还给差评；死抠运费；确认收货30天还要求换，要求退，各种要求；过了保价期，还要求返差价；一点小小的污渍，要求承担运费退货，做活动的衣衣本身利润就低，一来一回，钱没赚到反而亏了！
　　心理分析：我可以说一句：虽然他们有钱，但也不富裕。每件衣衣大概在女人不努力，挑不完地地摊货，逛不完的菜市场啊！二三线城市二三线消费人群有一定的购买力，对价格敏感，对清库存不敏感，喜欢上聚划算。
　　三。售后中需要注意的事项：
　　（一）。关于七天无理由退换货的运费问题
　　1。质量问题由卖家承担来回邮费。
　　2。非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：
　　（1）订单包邮产品由双方分别承担发货运费；
　　（2）订单非包邮产品，所有邮费均由买家承担。
　　（二）。交易已经成功的订单，但是需要进行退款的，都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。
　　（三）。查件，少发，错发等等售后问题一定处理一定要及时，而且一定要跟踪快递的反馈，拿到反馈信息，一定要记得回复客户，后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话，多为客户办实事，体现客服是真正在帮助客户做事情，帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意，客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。
　　四。总结
　　售后问题不怕，只怕没有用心去解决，售后问题多了，只能说明你做得不够完善。只要把服务做得好更，能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。