互联网时代的消费者都看重啥？

　　随着餐饮企业及相关周边产业提供的互联网服务更加多样且日趋完善，我国消费者对电子商务的接纳度日益提升，而其对餐饮消费与互联网应用结合的迫切程度更是远超预期。消费者发出的“上帝之音”拿捏着企业的命脉，要想“叫好又上座”，就得明确知晓消费者的需求，只知其一还不行，还要探求消费行为的变化趋势和原因，只有这样才能于不断前行中占得先机。
　　一、受访对象
　　本次调查的受访对象（详情见表1）男女比例相当，以一二线城市（直辖市和省会城市）为主，兼顾三四线城市及乡镇居民，教育程度各种类别也均有涉及。受访对象的收入水平以30008000元的工薪阶层为主，这些都充分体现了餐饮消费需求的普及性和本次餐饮消费调查的大众代表性。
　　值得一提的是，本次调查1850岁受访者占89。8，本科以上学历的受访者占80，这两个数字一方面是充分考虑到当前市场的消费主力，以具有较高学历的上班族为主。另一方面也与本次调查的调查方式为网络调查，渠道相对单一有关。
　　表1餐饮消费调查受访者基本情况
　　（一）追本溯源，回归本质，基础服务成主导因素二、消费习惯
　　在餐厅的选择上，受访者看重的因素依次为：就餐环境、菜系风味、服务水平、安全卫生、价格水平、口碑评价、地理位置和促销信息（图1）。环境、口味与服务是餐饮产品的根本构成要素，此三项内容在调查中排在前三也体现出整个餐饮行业重新追本溯源，回归本质、回归市场的大趋势。
　　图1：影响消费者选择餐厅的因素
　　（二）食品安全关注度降低，消费者信心获提升
　　与2014年调查结果明显不同的是，“安全卫生”由第二位下降到第四因素，选择比重仅为前次调查的三分之一。这一变化反映出，在“史上最严”的《食品安全法》酝酿、发布和宣传过程中，国家监管部门重拳出击打击食品安全犯罪的大环境下，餐饮企业认真履行依法经营的各项义务，加强食品安全管理和诚信服务措施，得到了消费者的一定认可，使消费者的安全感有所提升。
　　（三）餐饮O2O使口碑传播的效果放大化
　　获取餐厅信息渠道的调查结果显示，“美食类网站或APP”以45。1的占比排名第一，“他人介绍”占40。1，“社交媒体”“报纸、电视、广播等传统媒体”和“其他渠道”合计占14。8（图2）。
　　图2：消费者获取餐厅信息的一般途径
　　互联网时代，餐饮业最大特征便是餐饮企业的口碑传播被放大化。互联网是一面放大镜，它既会成倍提高优质餐饮品牌的知名度，同时也会加速淘汰那些诚信度较低的品牌，要想在开放的社交平台占据一席之地，口碑营销十分重要。有接近85的受访者有在网络（点评类网站、朋友圈、微博）分享美食自拍、餐饮消费体验或发表评论的经验。反之，这些信息也极大程度地影响着消费者选择餐厅的行为，其中，近90的人会受朋友在社交媒体的分享影响（图3），有超过70的受访者会选择美食类点评网站上普遍好评的餐厅（图4），仅有5。0的受访者表示他人的评价对其没有任何影响。
　　图3：好友美食自拍及分享消费体验对餐厅选择的影响程度
　　图4：美食点评类网站其他消费者的评价对餐厅选择的影响程度
　　（四）餐厅电话预约订单比重大幅下降
　　传统的电话预订方式延续了众多预订方式当中首选的地位，但比例相比于去年的52。8已经下降至40。0（图5）。越来越多的第三方网络平台和企业APP都具备预订、点餐和支付的综合功能，可以为消费者提供一站式服务。通过企业官网、企业APP、第三方网络平台预定的比例达到39。9。有20。2的受访者无预定习惯，会直接前往餐厅。排号方面，“远程排号”和“到号提醒”两种新式体验得到消费者的广泛认同。
　　图5：消费者预定餐厅的一般方式
　　（五）餐饮消费现金支付比例进一步降低
　　在支付方式上，现金支付的比例从39。3大幅下降至20。3，现场第三方平台支付、第三方平台预付和刷卡消费的比例都有不同程度提高（图6）。这反映出第三方网络平台的服务日趋完善，应用日益深入，极大地方便了消费者提前通过网络支付参与团购等活动，提高了消费者的使用意愿。支付宝钱包、微信钱包等电子支付方式功能日趋强大，在年轻人一代中深受欢迎，并有扩大使用群体的趋势。
　　图6：消费者在餐饮消费时的支付方式
　　（六）餐饮互联网服务向移动终端偏移
　　随着移动终端设备和4G网络的迅猛发展，互联网应用呈现出多元化、便捷化发展的特征。本次有超过80的受访者认为手机、平板电脑等移动终端的餐饮互联网体验（包括搜索、预定、评价、分享等）已经可以代替传统台式电脑。
　　由此而来，作为移动终端下载普及程度极高的微信则成为了企业互联网营销的重点渠道。调查显示，受访者中关注或者关注过餐饮微信公众账号的比重超过一半，其中关注5家以上的达到30。3（图7）。而消费者关注这些公众帐号的原因多种多样，或主动或被动，这也导致了有35。2的受访者很少查阅企业微信公众账号推送信息（图8）。
　　图7：受访者关注餐饮微信公众账号的企业数量
　　图8：餐饮微信公众账号推送信息的浏览情况
　　受访者最关注的微信推送信息依次是，“打折或优惠信息”“新产品上市尝鲜提醒”“饮食小贴士”和“其他有趣信息”（图9）。有20左右的人经常因看到微信公众账号的推送内容而决定前往就餐，只有9。9的人对这些信息“无动于衷”。
　　图9：餐饮微信公众账号推送信息的受欢迎程度
　　（七）外送服务市场不断扩大，满意度仍有上升空间
　　O2O使餐饮外送服务实现了跨越式提升，近60的受访者表示经常体验餐饮外送服务。而这其中，饿了么、美团、百度外卖等专业综合外送服务平台业务份额超过80，餐饮自建平台份额逐年下降。
　　从用户分布情况上来看，北京、上海、广东位列前三甲，是全国餐饮O2O外送用户覆盖率最高的省市，餐饮O2O的发展也是从一线城市开始展开，并逐步向二三线城市扩散。经济发达省市的人口密度大，生活节奏快，市场很快被占领，在一线城市餐饮O2O接近饱和的情况下，二三线的城市就逐渐成为商家们的争夺要点。
　　消费者最关心的外送服务问题中，送餐速度排在首位。调查显示，实际消费体验中，虽然“非常准时”服务仅占5。1，但误差10分钟以内的消费体验率大约占到六成，总体满意度尚可（图10）。
　　图10：外卖订单送达所需时间情况
　　三、企业建议
　　对餐饮企业来说，任何时候提供的产品和服务都必须适应消费者的需求，并根据消费者的心理变化趋势来制定有效的经营策略。依据2015年度餐饮消费调查的结果，现提出如下建议供广大餐饮企业参考：
　　（一）顺势而为，变被动为主动
　　多年的发展情况显示，现代科技逐步改变传统餐饮行业的服务内容和消费习惯已经是不可逆的趋势。在这样的大环境下，餐饮企业与其被动接受自下而上的颠覆，不如主动拥抱以求得自上而下的洗礼。贴近时代、贴近需求是当前餐饮企业的制胜法宝。
　　（二）注意区分“互联网”和“互联网”
　　O2O不是一种商业模式，也不是一个产业，它仅仅是一种概念的归类，是一种营销手段。没有良好产品基础的花俏营销行为，都是沙中筑塔。餐饮行业向互联网转型是一个必然的趋势，但这更应该是“互联网”而不是“互联网”。“互联网”是以互联网作为主体，颠覆传统行业的运营模式，其本质是互联网，“互联网”则是将互联网作为一种优化工具，提升传统餐饮行业自身的运营效率。
　　（三）以人为本，提高员工素质和服务效率
　　无论消费习惯如何变化，在现阶段，人依然是提供餐饮服务的主体。在硬件条件、软件技术、营销理念飞速发展的环境下，要求所有员工，特别是一线服务人员不仅要具有强烈的服务意识和沟通能力，还要有与时俱进的技术知识和操作能力，因此，保持与技术发展相配套的员工素质和服务效率是确保资源发挥最大效能的基本要求。企业要注意吸收和培养复合型人才，提高员工综合素质，只有这样才能保障“技术”达到应有的“效率”。
　　（四）提供满足消费者个性化需求的产品与服务
　　为每个消费者提供不同的产品或服务，不仅对于传统餐饮行业来说是天方夜谭，似乎也与餐饮业标准化趋势相悖。但综合考虑互联网特点后不难发现，除了将产品的口味、特点、品质以及服务充分加以显示外，更重要的是能以人性化的方式，针对客户需求做出针对性的服务。所以企业应充分利用网络的一对一和交互式功能加强与顾客的沟通，进一步了解消费者需求及其变化，提供高附加值的信息，共同创造和满足个性化的需求，这样自然而然就提高了消费者的满意度。