柠檬绿茶，创造商业奇迹的淘宝网店柠檬绿茶比你强在哪里？

　　做电子商务的人十有八九都知道“柠檬绿茶”这个淘宝店。店铺日均PV50万以上，日均IP5万以上，转化率5左右，这组数据与其说是一个C2C网店的辉煌，更象是目前中国网络消费市场的一个奇迹。相信许多刚进入女性消费品市场，特别是化妆品消费市场的人都把他们作为自己的标杆，“做柠檬绿茶第二”“X年超越柠檬”的声音不绝于耳。
　　学习柠檬绿茶，是每个立志B2C的人员的必修课，不过学习的重点在于看他们成功经营的思路，而非模范他们的模式。模式为什么可以轻，需要轻，先要分析他们这种营销模式的成长环境、发展脉络、市场特点及支撑点这四个方面。
　　第一柠檬绿茶创建于03年8月，可以说是淘宝第一批卖家之一。那时候的淘宝谁都没有信用积累，谁都没什么广告，甚至连旺铺、直通车之类的工具也都没有。大家都是靠热情和理想做事。马云团队对淘宝网前期的准备工作，使淘宝网一上线就高速发展，也自然地带动了第一批卖家的高速发展。同时03、04年也是中国宏观经济发展上升趋势明显的年头，日用消费品特别是化妆品消费增长明显，整体市场的快速增长无疑也是带动局部销售的有利支持。
　　第二很多人都说柠檬是“夫妻店”的典范，其实早在04年店主两夫妻就辞职专业做淘宝，05年3月更成立公司，以公司模式经营淘宝店了。没有权威的资料，但我相信他们肯定是最早一批由业务向专职然后公司化操作淘宝店的组织之一。个人积累经验，专职总结经验，公司发扬经验优势，这样的发展脉络无疑是他们成功的重要助力。
　　第三淘宝的市场特点：年轻小白领多，购买行为冲动，购买单品价格偏低，热点更新快速等等，被他们利用得淋漓尽致。也正是利用这样的特点，结合自身实际，他们才发展起了目前的产品结构和营销方式。
　　第四有了信誉支持，经验总结，产品特点等因素，目前柠檬的营销模式是成熟也是自信的。可以说现在不是需要他们出去找产品、找资金，而是人家上门来要他们挑产品、拿VC。在这样的“强势”下，找既有热点又有卖点还要便宜的产品其实也就不难了
　　或许有人会说，这第三点也就是我们可以利用的啊。的确，市场特点每个人都可以利用，但是支撑着这个模式的无疑是其他几点。没有这些支持，想要直接做这个模式，恐怕要烧很多钱，走很长路，冒很多风险。
　　柠檬的模式放在现在很难再模仿，但是他们身上又有太多的东西可以学。还是回到老话题来，他们最值得学习的地方是思路。
　　雨秋：那请王总谈一谈柠檬绿茶的企业文化，其精髓又是什么？
　　王总：第一、经营人，以人为本。第二、吃别人不能吃得苦，做别人不能做得事。第三、快一点、快一点、再快一点。真情对待每一个员工，用心和员工的沟通
　　说到“经营人，以人为本，柠檬绿茶又是怎么做的呢？不少员工都是刚刚毕业就来到柠檬绿茶工作，由于读书时不注意饮食，很多人在那时都有胃病困扰，柠檬绿茶亲自带他去找老中医问诊；有的员工和朋友闹矛盾分手了，柠檬绿茶百忙中陪他闲逛散心；有的员工经济困难，柠檬绿茶便解囊相助；有的员工家里出现困难，柠檬绿茶也会鼎力支持；为了更好的服务顾客，柠檬绿茶开通了晚班，从早晨8点至深夜2点一直有人服务，考虑到深夜路上安全问题，公司安排车子送员工回家。
　　雨秋：接下来，请您简单阐述下“快一点、快一点、再快一点”
　　王总：知识宽一点，技能精一点；速度快一点，服务好一点；效率高一点，脑筋活一点；度量大一点，脾气小一点；微笑多一点，理由少一点；多一点沟通，少一点埋怨。只有这样，我们才能快一点，执行到底就是效率。
　　雨秋：你们又是怎么把“快一点、快一点、再快一点”的企业文化贯穿于淘宝网店经营的各个环节上？比如店面零售、客服、物流。
　　王总：我们对客户服务的要求是：1、打字快，最快的要求达到每分钟180字；2、对化妆品的产品知识掌握的熟练；3、对柠檬绿茶的业务流程十分了解。要求客户服务好的标准不是无限制地陪同客户泡旺旺，而是简洁明了高效服务而达到客户满意。
　　我们会对新进客服实行三七培训制度，就是在三天内淘汰40的，在七天内为留下来的人员定岗。定岗后要求改为5笔打字，上升到1分钟60字。到了2个月后，要求达到1分钟90个字的水平。员工中的等级很多，有实习助理，美容助理，美容顾问，高级美容顾问，首席美容顾问。主管的工资是普通员工的2倍，经理的工资会是普通员工的3倍甚至更高。明确的目标，严格的考核，有效的激励，良好的工作氛围。使得每一个员工都主动积极的努力拼搏、不断得超越自我。
　　柠檬绿茶每日的销售量是非常大的，一个单品有时日销售可达到4000多个，而且多个店铺渠道销售，会造成库存统计无法保证及时准确，再加之目前国内物流行业的不规范，各物流公司优势不同，延误及破损经常发生。我们选择了数家物流公司合作，可以充分利用各个物流公司的优势，更及时快速的将货物运送到客户手中。并投入十余万元设计适合自己特点的软件。该软件和淘宝数据、仓库数据等实时对接，可以直接打印淘宝订单，并且可以对一般客户、批发客户、VIP客户分级别控制库存数字，有效杜绝了误报商品库存的情况，降低了订单处理人员的工作量，极大的提高了工作效率。我们不仅走在了淘宝店铺的前面，而且更快速的走在了整个电子商务行业的前面。
　　雨秋：在淘宝网店发展到哪个阶段，你们开始意识到要做企业文化，当时是怎么想的？
　　王总：我们曾经在众多优秀企业工作过，甚至企业文化对公司长远、规范发展的重要性。所以从我们创业之初就确定了“经营人，以人为本”宗旨。并且身体力行，与大家一起“吃别人不能吃得苦，做别人不能做得事。”
　　王就是柠檬的男主人，也是柠檬这个店经营思路的主导者，他的谈话中时刻不忘为自己做广告，真是精明。拧拧水，我觉得他们在思路方面可以借鉴的几点：
　　个人店主的心态：
　　柠檬绿茶发展到现在这个阶段，其实足以笑傲江湖，令绝大部分B2C电商汗然。但他们的心态一直都很低调，目前依然以淘宝业务为核心，依然基本不打其他渠道广告，。他们的发展心态很实用：够用就好。
　　表现在做事的心态上，依然以个人店主的形象示人，依然做小而杂的生意，依然保持客服特色。虽然是公司经营，他们的客服工作时间绝对比个人更个人。他们的经营心态很平和：客户至上。
　　一个决断性的想法和声音：
　　我比较赞同带点独裁色彩的经营手法，即在一个组织里，必须有一个决断性的想法和声音。在客观观察分析之后，一段时间内，某种倾向是判断的标准。遇事讨论、临而不决、无人可断其实是众多组织效率低下的根本原因。在王的谈话中，对创业、处事、市场等想法无一不显现出其决断的一面，这正是一个高速高效的组织所必须具备的。
　　市场导向的组织结构：
　　柠檬现在的组织结构其实已经相当细化了，如果学模式的人再深入学他们的组织结构，恐怕会陷得更深。其实他们的组织结构不是因为要用这种模式而存在的，而是在自我发展过程自然产生的。仔细观察他们的组织，里面处处渗透着“市场导向”这个关键词。市场需求要求企业具备什么职能，然后企业才去组建什么职能部门。就象一棵长在密林里的大树，单独看它的样子真是稀奇古怪。其实枝怎么长叶怎么伸，都有它的原因，是它在与周围的树木争夺空间和阳光时自然长成的。即使它的种子，也不会长成它的样子了。
　　市场导向的工作流程：
　　同样在工作流程上也可以看到“市场导向”无处不在的印记。要求客服打字速度，因为客人打字很快。要求开发对应程序，因为市场需要更低的出错率。要求多家物流公司，因为物流行业的复杂现实。。。一句话，流程是死的，人是活的。适应市场需求的才是最好的。
　　公司化的用人原则：
　　关于公司“人性化”这部分，基本无视了，“公司文化”我们不作深谈。其实如果真正在这个公司里做事，压力应该还是很大的。首先要末位淘汰，要技能达标。然后等级细分，有什么能力才能拿什么工资。有一点王总没说，不过我想这个公司每年应该会换2030以上的人，基本是换基层操作人员，这是许多服务性企业保持自身效率的秘诀之一。在这个基础上，结合明确的激励制度，人性化的管理，整个组织的效率自然就很高。周扒皮不是好老板，但至少具备成功企业家的素质之一。
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