两头骗、三头怕：谈加盟关系治理

　　近日央视《东方时空》曝光了柔婷变身诗婷，导致原柔婷美容院终身卡实效的事件，美容院以主体更迭为由侵害消费者权益的做法，是典型的商业欺诈行为。
　　在曝光视频资料中，一张卡在美容院被冠以多种名义，以近乎随机性的高价销售给客户。一张VIP卡，一会儿说成终身卡，一会儿说成某专项种服务的终身卡，当你用这张卡来消费的时候，总是有你想做却不包含的项目。卖你卡的时候，销售人员通过观察，得知顾客对什么感兴趣，就把这卡说成什么卡，完全出自于销售人员的临时创意。愿意多花钱，就是终身卡；少花钱就变成了专项终身卡。当你来消费的时候，什么卡都不好使，做什么项目都要另外买单。当这出戏实在没办法演下去的时候，摇身一变，柔婷变诗婷，原来的卡作废了，要想继续用，就要再加钱，新老客户通吃，骗的就是你。谁让你是“浪漫主义消费者”呢。指望几千块就包一辈子，究竟谁傻子，自己还不知道吗？
　　再来看看诗婷总部在此事件当中的反应。访谈中，诗婷总部负责人庞少武表示，作为总部他们不确知到底有多少家加盟店，对加盟商无法实施管理。加盟店给钱，总部发货，是一种采购结算关系。当广州几百名受骗消费者联名投诉之后，诗婷专门派员赶赴广州，与受骗的消费者当面沟通，最终把终身卡转成次卡。
　　诗婷的处置办法和态度，着实让我感到惊讶。从他们所做出的反应，以及最终达成的补救措施上看，诗婷总部并没想骗谁。在某种程度上诗婷总部也是受害者，总部和消费者都被骗了。
　　无疑，这些加盟投资者是最大的骗子，他们原本就想骗人。上骗总部、下骗顾客的“两头骗”行为，近些年在很多连锁项目上屡见不鲜，导致一些本想发展特许加盟连锁的企业怕了。
　　美容院本是一个非常适合发展特许加盟、连锁经营的行业，何以发展到如此地步？究其原因，可诊断为这些美容连锁总部，没有为加盟体系规划可靠的治理关系。
　　在特许连锁盈利模式当中，加盟关系治理是至关重要的一个环节。其核心作用有两个，一是有效地解决总部与加盟商之间的利益冲突，二是构建对加盟商实施有效管控的机制。
　　今天，我只想就加盟关系治理这个话题谈上几点，希望给特许经营总部一些启事。
　　第一，特许总部与加盟商之间不能只作买卖。
　　如果总部这些“高智商”的人认为，我只是把货卖给“加盟商”，他们只是从总部采购，总部从不赊欠，一手钱一手货，谁也不欠谁。那就大错特错了。
　　第二，特许总部对加盟商“零管理”就等于自杀。
　　如果总部这些“高智商”的人认为，除了向“加盟商”卖货这件事之外，我什么都不管，也根本不想管，那也想错了。甚至有些总部私下里在想：你来采购，给钱我就卖，有奶就是娘。只要你能卖出去，就是你有本事；卖不出去，我也没骗你。
　　抱着这种想法的“特许总部”其实已经把“绳子”套在了自己的脖子上。特许总部陷于收取加盟金、从加盟网络获得销量的单方强烈依赖中，而不顾加盟系统的整体健康状况，无疑等于一种自杀行为。
　　第三，特许总部免收加盟保证金和管理费，可能随时发生“突然死亡”。
　　目前，相当数量的“特许总部”都采取了“免收保证金和管理费”的政策，并认定这是支持加盟商轻松经营的“好政策”。实际上，这等同于特许总部“脱去了全部的衣服”，还说这是“皇帝新衣”。在这种情况下，有良心的加盟商怕你“出门”，没良心的加盟商会给你制造“艳照门”。
　　丧失了最基本保户的特许总部、特许经营系统，等于患上了先天绝症，“突然死亡”只是迟早的事情。
　　给特许总部提示以上几点，只是些最基本的治理手段。而加盟关系治理需要一个完整的、结构化的、系统性的制度设计，针对不同行业的连锁加盟项目的特点，还会有所差异。但无论怎样设计，都必须符合该行业、该项目自身发展的客观规律。
　　我很能理解目前国内特许总部在加盟关系治理方面的无能、无奈，也奉劝那些不怀好意的加盟创业者善待顾客、维护品牌、积德行善。诗婷事件的发生，绝非个别现象，不但说明我国企业对真正意义上的特许经营尚处在邯郸学步阶段，还反映出我国商业信用环境发展初期的隐忧。
　　加盟商能够毁掉总部，对顾客实施欺诈，映射出总部治理政策不力。而现行市场中，发生得更多的情况，却是总部欺骗加盟商的案例，它毁掉的是无数个投资者和家庭，映射出的是小资本创业投资者扭曲的投资价值观，以及我国在真正意义上的创业教育的缺失。
　　加盟商怕总部是骗子，总部怕加盟商胡搞乱来，消费者怕加盟店蒸发。这种三头怕的现象，在本文中我只锁定在“加盟关系治理”这个层面进行探讨。最后，还是要提醒一点，加盟关系治理仅是“特许经营盈利模式”中的一个重要环节，而不是全部。
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