亚马逊不是一家行为举止容易定性归类的公司。 虽然亚马逊喜欢吹嘘自己＂顾客至上＂的理念，但有时这种专注是以牺牲更大的利益为代价的。例如，亚马逊Echo智能音箱和门铃等设备有着不错的便利性，但是却侵害了消费者的个人隐私；对商品配送提速的要求也给亚马逊本已疲惫不堪的员工带来了更大的工作负担。 2019年，有多个例子再一次证明亚马逊往往会在取得巨大成功的同时，带来非常严重的负面后果。考虑到这一点，让我们来回顾一下亚马逊在2019年取得的5大成功以及犯下的5个错误： 成功：硬件生态正在完善 亚马逊的Alexa设备今年继续在美国和全世界的智能音箱竞争中占据主导地位。其Fire TV流媒体平台在活跃用户方面已经超过Roku。现在，亚马逊正在这一成功的基础上拓展新的领域，包括Alexa耳机、眼镜，甚至是声控智能门铃，同时还通过音质更好的Echo音箱和功能更强大的Fire TV设备来完善消费电子硬件产品线。 同样重要的是，亚马逊正在围绕这些产品创造一个更强大的生态系统。例如，新的Echo Studio音箱可以与其他Echo音箱配对，为亚马逊Fire TV设备创建一个音频系统，一个名为＂Alexa Guard＂的功能可以让Echo音箱识别出烟雾警报或玻璃破碎的声音。亚马逊还为Alexa添加了家长控制功能，以及一个适合少儿用户的Echo Dot音箱。迈向2020年，可以说，没有哪家公司基于语音助手的硬件设备规划蓝图如此联系紧密。 错误：对智能门铃侵犯隐私问题不作为 几个月前，亚马逊宣布了Alexa的一系列新隐私保护功能，以回应消费者对智能音箱日益增长的泄露隐私的担心。用户现在可以连续三个月或18个月自动删除录音，他们也可以要求Alexa立即删除他们在某一天说过的任何话。＂我们正在全面投资于隐私保护，＂亚马逊硬件和服务主管Dave Limp解释道。 但是，亚马逊的子公司Ring似乎不存在这样的投资。通过这款流行的智能门铃兼摄像头，警察可以在没有搜查证的情况下监视社区。尽管用户必须明确批准执法部门对视频的要求，但今年的一系列报道显示了Ring是如何指导警察部门获取更多视频，以及警方如何找到拒绝请求的智能门铃用户。另外，亚马逊承认，一旦用户的记录落入警方手中，它不会努力追回或删除。Ring引发的隐私和公民权利问题似乎比Alexa正在制造的问题严重得多，然而Ring并未宣布对警方获取隐私信息的做法做出任何重大调整。 成功：重视生鲜零售业务 亚马逊今年让更多的食品零售店老板感到紧张。今年4月，该公司宣布降低Whole Foods超市数百种商品的价格，重点放在生鲜农产品上，并扩大了面向Prime会员的每周食品促销计划。10月份，该公司将其免费食品店配送计划扩展至20多个美国大城市，其中许多城市此前要求每月支付15美元，才能免费配送亚马逊生鲜食品。 尽管亚马逊的举措可能会引发更多反垄断审查，但它也可能鼓励竞争对手进行创新。正如外媒本月报道的那样，其他食品连锁正在投资新技术，如移动支付结账和自动化仓库等，希望能够在食品杂货零售领域领先于亚马逊。 错误：零售商品疏于监督 今年8月，《华尔街日报》的记者经调查发现，亚马逊市场上有数以千计的商品标签错误、或属于不安全商品，或是属于联邦政府禁售商品。10月，CNBC的另一篇报道披露，亚马逊市场上有不少卖家销售过期食品。另外，还有一些商家销售危险的低成本激光切割机。在遭到媒体曝光后，亚马逊撤架了一些危险商品。 媒体批评指出，亚马逊的商品问题是大型科技公司未能监管其交易平台的又一个例子，这类似于谷歌、Twitter和Facebook平台上大量存在的、用户发布的有害违规内容。媒体的大量揭露报道产生了后果，上个月，耐克停止在亚马逊平台直销产品，据说部分原因是该品牌厌倦了与假货和未经许可的第三方经销商同时竞争。 成功：与谷歌和解 谷歌和亚马逊在2017年对彼此的网络视频平台宣战，今年这两家公司达成了休战协议。谷歌已经针对亚马逊的Fire TV设备发布了官方的YouTube电视应用软件，一个YouTube儿童版软件也正在开发中。与此同时，亚马逊已经为Chromecast和安卓电视设备提供了亚马逊视频服务的支持，并允许Chromecast和某些谷歌Nest智能家居产品进入其零售平台。 但是两家公司的冷战在某些领域仍在继续。例如，你在亚马逊网站上找不到谷歌的智能音箱还有一些其他的谷歌应用程序，如谷歌照片和YouTube音乐，在亚马逊Fire TV上仍然不可用。尽管如此，至少这两家公司意识到，互相封杀对方的视频或者硬件对任何人都没有好处。 错误：引发了一系列反垄断调查 像其他大型科技公司一样，亚马逊今年已经成为美国和海外反垄断调查的目标。据报道，美国联邦贸易委员会正在调查亚马逊是否不公平地照顾自己的产品，忽视其网站上第三方商家的产品，并且可能已经将调查范围扩大到亚马逊利润丰厚的云计算业务。与此同时，欧盟宣布了自己的反垄断调查，旨在调查亚马逊是否为了不公平的优势而获取市场卖家数据。尽管德国反垄断机构就亚马逊对第三方卖家的服务条款达成了和解，但欧盟仍然要进行调查。 这些调查还为时尚早，亚马逊可能无法避免舆论对于科技巨头广泛的不信任，正是这种不信任引发了反垄断调查风暴。但该公司最近继续推出自有商品品牌，另外和苹果公司签署了引发争议的销售合作协议，这些举动对于反垄断调查来说毫无帮助。 成功：影视原创成绩亮眼 亚马逊Prime Video一直是电视流媒体战争中的一个失败者，虽然电影种类繁多，但很少有令人叫绝的原创电影。然而，今年亚马逊的系列作品开始受到一些关注。《了不起的梅塞尔夫人》和《弗勒贝克》都在艾美奖上大获全胜，而《男孩》和《太空无垠》第四季赢得了评论界的好评。由此看来，亚马逊可能不需要等待《指环王前传》来重振自己的视频业务。 错误：第二总部出现变故 在长达一年的竞争中，美国许多城市和州政府提出了特别减税和其他激励措施，希望能够争取亚马逊美国第二总部的落地。最终，亚马逊在2018年末宣布，它选择纽约市和弗吉尼亚州阿灵顿作为其第二个总部。这一声明很快在纽约引发了强烈反对，抗议者认为，这一投资项目将进一步加重该市的教育、交通和住房系统的压力，而纽约市从投资中获得的回报很有限。随着公众支持减少，亚马逊在2月份放弃了纽约扩张计划，同时放弃了约30亿美元的城市和州政府税收减免。 正如外媒指出，人们可以想象出亚马逊做出妥协以满足批评者的结果，但这并不是该公司的风格。无论如何，放弃纽约的第二总部项目也让亚马逊和那些官员感到尴尬。 成功：新的快递福利 如果你留心的话，就会注意到今年亚马逊更多的包裹来得更快，这不是巧合。今年4月，亚马逊开始扩大Prime会员次日送达的商品数量，包括许多过去只作为高价订单的附加产品发货的产品。该公司现在承诺，提供1000多万种商品的免费次日达。 亚马逊还开始为拥有智能车库门的顾客提供送货到后备厢服务，这比你不在家的时候让快递员从前门进入更让人放心。 错误：把员工逼到极限 虽然更高效的免费配送服务可能对亚马逊的客户有利，但也可能给员工们带来沉重负担，他们在某些情况下已经处于崩溃的边缘。正如一些媒体今年报道的那样，亚马逊在快速配送上的无情要求促使一些快递外包商以牺牲安全为代价来实现目标。他们迫使司机不吃饭，不休息，甚至忽视道路限速。这些报道出现后，亚马逊切断了与违规承包商的合作关系，但司机表示安全问题仍然存在。 亚马逊仓库在工作强度方面听起来也好不到哪里去。上月，《大西洋》月刊杂志报道称，一个亚马逊仓库的重伤率比行业平均水平高出四倍。这个报道还提到一些经理为避免记录或报告医疗问题所动的＂歪心眼＂。然而，亚马逊坚持认为没有问题，甚至声称工会组织正在利用有关工人的负面故事来收取更高的会费。换句话说，在自动化设备将人类完全排除在外之前，不要对亚马逊工作条件的系统性变化抱太大期望。