2022年三季度银行业消费投诉逾7万件,信用卡业务占5成
1月30日,中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》(以下简称《通报》)。
《通报》指出,2022年第三季度,银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75627件。
其中,涉及国有大型商业银行19870件,占投诉总量的26.3%;股份制商业银行30450件,占投诉总量的40.3%;外资法人银行420件,占投诉总量的0.6%;城市商业银行(含民营银行)12342件,占投诉总量的16.3%;农村中小金融机构5402件,占投诉总量的7.1%;其他银行业金融机构7143件,占投诉总量的9.4%
交通银行、兴业银行分别位列国有行、股份行每千万个人客户投诉量第一
《通报》指出,2022年第三季度,国有大型商业银行投诉量的中位数为3284.0件。其中,工商银行3821件,占国有大型商业银行投诉总量的19.2%;交通银行3820 件,占比19.2%,两家银行分别位列国有大型商业银行投诉量的前两位;股份制商业银行投诉量的中位数为2386.0件,兴业银行、平安银行、浦发银行分别位列股份制商业银行投诉量的前三位。
其中,国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为243.5件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.1件/千万个人客户。交通银行的平均每千营业网点投诉量及平均每千万个人客户投诉量,分别为1322.3件/千营业网点、206.0件/千万个人客户,均位列国有大型商业银行第一。
此外,股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1796.8件/千营业网点,平均每千万个人客户投诉量的中位数为295.3件/千万个人客户。平安银行、广发银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位;兴业银行、渤海银行、恒丰银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。
涉信用卡业务投诉近4万件,占投诉总量一半
从内容来看,投诉案件主要集中在信用卡业务、个人贷款业务、理财类业务。
其中,信用卡业务投诉38016件,占投诉总量的50.3%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉10116件,占国有大型商业银行投诉总量的50.9%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉23931件,占股份制商业银行投诉总量的78.6%; 在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉196件,占外资法人银行投诉总量的46.7%。交通银行、 工商银行、 建设银行信用卡业务投诉量分别位列国有商业银行前三位;兴业银行、平安银行、浦发银行分别位列股份制商业银行前三位。
三季度,涉及个人贷款业务投诉24743件,占投诉总量的32.7%。
在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉4055件,占国有大型商业银行投诉总量的20.4%;在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉3625件,占股份制商业银行投诉总量的11.9%。工商银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行第一;平安银行、百信银行、浦发银行则分别位列股份制商业银行个人贷款业务投诉量的前三位。
三季度,涉及理财类业务投诉3195件,占投诉总量的4.2%。
在涉及国有大型商业银行的投诉中,理财类业务投诉1494件,占国有大型商业银行投诉总量的 7. 5%;在涉及股份制商业银行的投诉中,理财类业务投诉1051件,占股份制商业银行投诉总量的3.5%。邮储银行的理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一;招商银行、兴业银行、中信银行则分别位列股份制商业银行理财类业务投诉量的前三位。
银保监会在《通报》中强调,各银行要落实主体责任,完善制度机制,畅通投诉渠道,扎实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者的合法权益。
采写:南都·湾财社记者 王文妍 实习生 庞成
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