电商行业进入存量竞争时代，如何通过在线客服系统提升服务品质？

　　近年来，随着互联网的高速发展，电商行业可谓是竞争激烈，各类新兴平台、模式层出不穷，以往的电商平台已经显得力不从心，造成了流量的分化现象。至此电商行业进入存量竞争时代，产品价格、服务品质成为了决定客户购买行为的重要因素。
　　合从针对电商行业服务品质的解决方案：行业特点
　　作为通过互联网触达、沟通用户的行业，客服需求基本是以线上为主、服务体验直接消费者的购买行为，服务品质要求高、需求大部分为售前咨询和售后服务、营销活动多、流量大等等。行业痛点
　　1.重复工作量大
　　不论是售前咨询还是售后服务，都会出现大量基础、重复的问题，企业客服人员回复量大，成本高、回报低。并且，在平台活动期间，倍增的咨询量会导致痛点更为明显，严重影响消费者体验，售前导致顾客流失，售后影响顾客评价。
　　2.多渠道不连通
　　电商平台数量众多，电商企业为了最大程度地覆盖市场都会选择入驻多个平台，但每个平台的接入方式和要求都不一样，无法将各个渠道的客户咨询信息接入同一个平台，导致客服人员需要频繁切换不同的平台回复讯息，影响效率，且容易出错。
　　3.缺乏数据分析
　　随着电商平台渠道的多元化，客户信息的分散，电商企业对用户画像的了解越来越模糊；对于客服团队管理者，没有数据作为支持，无法深入了解客服团队工作情况， 评定客服人员的服务质量。 解决方案
　　1.智能机器人全天候回复
　　在线客服系统提高智能机器人回复，相较人工客服，机器人能做到7*24小时全天候回复，解决人工客服在线时长有限一问题。在平台活动期间，客户咨询量波动较大，客服人员可以将基础、重复率高的问题设置为智能机器人回复，有效减少人工客服打字回复量，真正做到低成本，高回报。
　　2.多渠道客户接入
　　针对拥有多个客户渠道的电商企业，在线客服系统能够将网页、对话链接/二维码、小程序、APP等多个渠道统一接入在线客服系统工作台，使企业客服人员只需要登录在线客服系统工作台一个平台，即可回复所有平台的客户咨询信息，提升客服人员工作效率
　　3.客户管理
　　在线客服系统会自动收集访客来源；且如果本身有会员系统还可以同步会员的头像、昵称等资料，客服对话聊天时能迅速识别客户身份；还可以给顾客打标签，针对需要跟进或标注的客户后期能够迅速查找。
　　4.客服团队数据分析
　　在线客服系统将客服人员工作内容数据化，通过 接待量、响应时长、客户评价、有没有遗漏咨询、登录时长等一系列数据进行统计，方便管理人员深入了解客服团队，打造高质量服务的客服团队，提高客户的满意度，系统还支持将数据统计导出，管理人员可以据此对客服人员进行绩效考核。