酒店前厅部订房技巧

　　酒店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房，大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。
　　在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则属于前厅部。
　　订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时，要最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力。提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，增进酒店收益。
　　接受客房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对方，这是酒店订房部门，同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中，效果更佳。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。
　　如果接受订房，先将资料填人《订房卡》内；如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。然后依＂订房卡＂资料，填入＂订房登记表＂内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。
　　订房时一定要问清下列要点，并及时汇入表格内：
　　（1）抵达日期与钟点
　　（2）离开日期与钟点
　　（3）抵达的交通工具
　　（4）离开的交通工具
　　（5）客人的姓名
　　（6）客人的地址
　　（7）客人的电话号码、电挂号码或电传号码
　　（8）订房数目
　　（9）住宿时间
　　（10）房间价格
　　（11）应付订金
　　（12）付款时间
　　（13）特别要求一如要套房、向海或向江的房等
　　（14）订房日期
　　（15）接受订房的人员
　　订房业务除了订房之外，还有推销的功能，可以为酒店赢得更多的客源。因此，一定要注意订房的态度。
　　以下几点是如何处理订房的技巧
　　（1）订房员因酒店房间订满，无法满足客人要求时，千万不要讲：＂我们的客房订满了＂，＂客房已经都卖出去了，一间也没有了＂。而应该说：＂对不起，酒店已经住满了＂，＂暂时还没有房间＂。也可请示客人，是否可以列入候补，一俟有房间就通知他；也可征求客人意见，把客人介绍给其他酒店。
　　（2）同客人讲话时，少用＂我＂，多用＂我们＂。
　　（3）要客人付订金时，不要说＂你必须付＂，而应该说＂酒店要求付订金＂。
　　（4）如果客人要不到房间及酒店为何住房紧张时，订房员不应告诉客人，说是由于正在接待一个会议或大的团体。这会给本来对酒店留有良好印象的客人一种新的印象，即酒店主要只接待某种客人，而不重视其他客人，从而失去了其它客源。因此，订房员应该说住房紧张，是由于要房的人太多了，不必说明谁住在酒店。
　　除非是客人要求先报房价，订房的所有程序都应在报价之前完成。订房员在报价时，一般不要说出最低的房价，而应先说出高的价格或标准价格，尽量争取客人付较高的房价。如果客人要求较低的房价，可酌情处理。酒店的房价政策和规定要简明扼要。上述技巧不仅有利于订房，也有利于推销。
　　没有电脑设备的酒店，可将订房资料填入《订房登记表》和《订房卡》；
　　有电脑设备的酒店，只须将订房资料储存于电脑里。
　　1.信函订房
　　通常以订房单为之。订房单一式二份，一份酒店存查，一份寄回客方，并在回单上注明是否接受预订，再盖章生效。
　　2.电传订房
　　以双方均有电传机始可为之，互相联系。电报订房，若对方附有回电费用，可以电报作答；否则，可以信件回复。
　　3.口头订房
　　是客人或其他代理人亲自到酒店订房，口头约定。此种订房较难控制准确性，最好当面表明，所订房间，只保留到某一时刻为止，逾期取消订房。
　　是客人或其他代理人亲自到酒店订房，口头约定。此种订房较难控制准确性，最好当面表明，所订房间，只保留到某一时刻为止，逾期取消订房。
　　酒店的房价通常为五级：低级、中级、高级、豪华、套间。不同的房价表示了不同的房间设施。每天，酒店要分析订房情况，并决定停止哪一级的订房。
　　当酒店开房率高时，可以停止低级或中级价格的订房；
　　当开房率更高时，再往上类推，直至完全停止订房，酒店全部住满。
　　一旦酒店接受了订房，便得寄给客人一份确认单，表明双方同意。确认单上要包括房价、抵达日期、停留天数等，同时要注明所订客房保留之最后时间，逾期自动取消。但如果接受订房后，客人很快就要到达，来不及寄确认单，则可以不寄。
　　确认单一般为一式四份或五份，原件要寄给房产，第二份和第三份留在酒店，第四份留订房处存查。如果是旅游社代理商订房，第五份则交给旅行社备查。客人入住前应作三次订房核对，第一次核对在客人到达前一个月，由订房员以电话或书信的方式直接与订房人联络核对有无变更，如订房与来店的时间不到一个月，则可免去此项核对。第二次核对在客人到来前一周，第三次核对在客人到来前二天，其程序均与第一次相同。
　　电脑订房系统自动提供订房确认，因为该信息已先传入了电脑。为了节省电脑时间，确认单最好在下班前印出，因为下班前这段时间电脑不忙。如果没有电脑设备，确认单可以人工打印出来。
　　为了使酒店的开房率达到最高限度，允许一定数量的起额订房是有必要的。否则，酒店就会出现缺额订房，直接影响了酒店的收入。根据经验，酒店的订房中有5%是客人没有到达酒店的，另有10%是取消的。结果都会使酒店蒙受经济损失。为了弥补这一损失，酒店势必作起额订房。但超额订房的百分比以多少为宜，则要看具体情况而定，灵活处理。从某种意义来说，超额订房是财博，是冒险，但为了酒店的利益和最大收益，是必须要敢而为之的。如果超额订房把握得好，效果一般都很满意。
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