酒店大堂经理要知道的礼仪

　　大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色。
　　酒店大堂经理要知道的礼仪
　　1、监督检查前台、服务员的工作质量;
　　2、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件;
　　3、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务;
　　4、每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况;
　　5、监督酒店工作质量的“法眼”;
　　6、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款;
　　7、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜
　　8、大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修;
　　9、做好本组范围内的防火防盗工作;
　　10、向领导反映有关员工的表现和客人意见;
　　11、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报;
　　12、做好领导指派的其它工作。
　　酒店大堂经理“十忌
　　一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
　　大堂经理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂经理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
　　二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“
　　在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂经理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。
　　三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
　　有的大堂经理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。
　　四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
　　确实地说，大堂经理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。
　　五、忌唯恐客人投诉
　　投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。
　　六、忌讲话无分寸，不留余地
　　为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。
　　七、忌不熟悉饭店业务和相关知识
　　大堂经理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。
　　八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态
　　一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对“让给客人。因为即使我们表面上“赢“了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。
　　九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图
　　客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂经理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。
　　十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
　　接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要;它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。