对于大多数企业来说，实现目标销售目标和关键收入指标是最优先考虑的问题。 虽然执行团队明白与客户建立积极的关系很重要，但这并不是最容易量化的指标。 由于这个原因，许多公司最终忽视了与客户建立关系所需的工作，并开始关注其他更容易跟踪的指标，如交易结束和销售。 在企业对企业的环境中，缺乏强有力的客户关系可能导致客户保留率下降，与现有客户的升卖率较低，以及客户流失的总体率较高。 这对B2B公司很重要，因为流失对利润有直接影响。 为了避免失去客户，并帮助增加客户保留，考虑以下三种方式，公司可以建立积极的关系与B2B客户。 据CSOInsights2019报告显示，近75%的B2B销售给新客户至少需要4个月的时间。 在结束交易之前，公司以广泛的品牌意识努力、有针对性的营销、与多个利益相关者的对话和个性化策略的形式为B2B买家提供VIP待遇。 很明显，在确保B2B客户的安全方面付出了大量的努力-但通常情况下，一旦交易结束，所有在销售过程中付出的努力和个性化的关注都会消失，让新客户无法从供应商那里找到明确的出路。 不要在客户在虚线上签字后就放弃客户，一定要花时间在客户身上，并与所有将管理正在进行的客户关系的部门进行适当的合作。 入职为公司提供了一个机会来调整对关系的期望，并确保客户充分了解解决方案的能力。 除了培训或建立帐户，这个过程也为客户在日常与贵公司合作时应该期望的事情定下基调。 它让你有机会更好地理解和迎合客户的目标。 通过正确地加入客户，您将体验到各种好处，如减少客户流失，减少支持查询和增加内部知识。 合理安排客户的好处不会被忽视。 事实上，一些公司现在提议以折扣价向客户所在地派遣入职专家。 通过专家，客户可以得到一对一的帮助来学习产品，并将其设置为整个业务的充分功能。 这不仅有利于与客户建立关系，而且有助于帮助您确保产品启动和运行的时间表得到满足。 除了入职过程外，一定要与客户保持持续和友好的对话。 客户不应该只在发生不好的事情时才收到你的消息，他们也不应该因为害怕负面或压力的经历而犹豫是否与支持团队联系。 在实际操作入职过程之后，组织应该将额外的时间和资源投入到客户的售后体验中。 有了适当的关注，客户不太可能离开，更有兴趣购买额外的服务和解决方案，更愿意提供积极的评论和持续的反馈.. 在一个组织中有多个客户接触点，与每个人建立一个独特的对话，并试图记住先前讨论过的信息可能是一个主要的挑战。 如果管理不当，可能会损害客户关系。 无论你有5名，50名或500名客户支持员工，不同的团队成员最终都会帮助同一个客户。 幸运的是，有一些解决方案可以帮助各种规模的团队跟踪重要的客户数据。 专门为B2B构建的客户支持软件为团队提供了一个位置来存储客户信息，所有面向客户的员工都可以理解和利用这些信息来建立和维护关系。 随着这项技术的到位，团队可以尽量减少混淆和误解，减少客户的挫折感。 它还可以帮助客户感觉他们和客户支持团队中的一个独特的员工有一对一的关系-一个了解他们的业务的人。 例如，假设一家公司想给客户寄一张周年纪念纸条或礼物。 虽然销售团队在像Salesforce这样的CRM工具中有开始日期，但如果Salesforce和支持软件之间没有集成，那么支持和成功团队就会在黑暗中无法访问信息。 通过创建集成，面向客户的团队可以自动访问此信息，而不需要询问销售和等待响应。 除了为每个客户或联系人提供个性化的手势外，公司还必须考虑客户希望如何沟通.. 如果客户支持代理留下语音信箱，每次试图联系客户，而客户总是用电子邮件回复，代理应该注意到客户更喜欢电子邮件沟通。 采取额外的步骤，不仅个性化的信息，而且承认客户的偏好，将有助于公司成功地建立关系和获得信任。 如果你有很强的关系，你的客户会定期提供积极和消极的反馈。 倾听这些反馈，以了解你正在做的事情和你需要改进的地方。 除了接受和听取反馈外，一定要让支持代理密切关注向客户成功团队提供帮助的机会。 如果一个代理商在过去的六个月里只是客户的第二张票，那么代理商可以提醒成功的团队联系并入住客户。 虽然这似乎是不必要的，但公司需要记住，一个沉默的客户可以悄悄地研究竞争对手。 另一种倾听和向顾客学习的方法是通过语气。 虽然这很容易通过电话或当面进行，但通过电子邮件或聊天的对话可以根据单词和标点符号的用法以不同的方式阅读。 拥有合适的客户支持软件可以帮助您更好地制定与客户的沟通策略。 这样做的一个方法是通过情感分析。 通过人工智能技术，情绪分析自动为每张票分配一种情绪，如＂满意＂或＂沮丧＂。 除了分配情绪外，它还通过在每张票上添加一个信心分数进一步前进了一步。 在这样做时，代理人可以理解分配的情绪的准确性。 这不仅节省了客户支持代理的时间，而且为客户更快地移动过程。 例如，如果一封长时间的电子邮件到达一个较新的代理，并且该情绪以很高的置信度读取＂不礼貌＂和＂沮丧＂，则代理可以立即将其转发给主管，以便进行快速补救。 此外，情绪分析可以帮助客户支持团队更好地理解客户如何感知响应。 您可以通过检查您的团队在初始响应之前和之后进来的门票的情绪来做到这一点。 你注意到情绪的变化了吗？ 它是否有所改善，或者你的客户似乎比以前更沮丧或困惑？ 它改变了多少？ 通过掌握这些信息，您可以很快找到培训代理商的机会，以提高他们的反应语气，并使您的客户感到更好的倾听和关心。 例如，你可以说＂谢谢你让我注意到这一点，而不是使用＂谢谢你联系我们＂这样的通用短语。 这对我很重要，我正在进一步调查。＂ 这可以改变整体情绪，加强你与客户的关系。 在您的支持软件中倾听和学习您的客户将为您提供大量的数据和信息。 虽然这是有价值的，但它可能很难跟踪和保存在一个地方。 通过客户困扰指数(CDI)，您可以聚合您的关键数据点，以创建一个分数，让您的代理知道客户是多么快乐或不快乐。 通过使用CDI，企业可以更好地制定与客户合作的总体策略。 例如，如果一个团队注意到一个客户有一个高的遇险分数，可以设置一个票证自动化规则，以便从该客户的所有票证只流向经验丰富的代理。 虽然与B2B客户建立积极的关系需要时间，但不需要过于复杂。 B2B客户希望有个性化的体验，希望公司能够倾听他们的需求。 倾听并从他们提供的反馈中学习。 通过将这些策略纳入您的日常操作，您将确保建立积极和忠诚的B2B客户关系。 罗伯特·C·约翰逊(RobertC.Johnson)是团队支持公司的联合创始人和首席执行官，该公司是一家基于云的B2B软件应用程序，旨在通过更强的协作、卓越的团队合作和更快的问题解决方案，帮助面向客户的支持团队更好地为客户服务。 作为一名经验丰富的高管和企业家，他创立并投资于众多软件和高科技公司，罗伯特作为商业领袖和客户的行业经验激励他创建团队支持，为支持团队提供工具和最佳实践，以提高客户忠诚度和积极影响产品销售。